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消协商家联手保障消费纠纷及时化解 北京搭建消费纠纷解决“绿色通道” |
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aq315.com
2008-08-23
来源：
北京市消费者协会 人气指数：279 |
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近日，来自世界各地的游客在北京掀起阵阵“购物旋风”，这为北京市消费者协会和各商家如何快速解决各种因质量、服务，以及文化理念不同而产生的消费纠纷提出了不小的挑战。
“绿色通道”化解消费纠纷
为防止消费纠纷扩大化，尽量减少消费投诉的产生，缩短涉外投诉的解决时间，北京市消费者协会交出了“让企业参与、让制度先行”的答卷。
“争议的快速解决离不开相关企业的积极参与，企业参与的同时也离不开组织和制度的保障。”据消协相关负责人介绍，北京消协在奥运开幕前夕，已经与包括海尔、海信、西单商场、燕莎、国美等在内的上百家国际知名企业和千余家门店，建立了旨在通过引导、指导企业依靠自身力量，完善售后服务体系，快速解决争议的“快速化解消费争议通道”，又称“绿色通道”。
随着“绿色通道”的建立，所有消费者凡是遇到让自己在消费过程中不满意的情况时，均可向北京市消协进行投诉，按照“绿色通道”的规定，消费者最迟将在2天的时间内接到投诉商家有关负责人的电话，对情节简单、争议金额较小、责任清晰的一般性消费投诉，商家将在7日内处理完毕，疑难投诉则将由消协出面，协助消费者与商家进行沟通解决。此外，成员单位还需要接受执行北京市消费者协会依法做出的调解意见。
消协商家联手构建“绿色通道”
“7天的时间对于我们而言不存在任何问题。”参与了“绿色通道”的北京市一家商场相关负责人告诉记者，该商场通过发布相关规定，正式确定了“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任难以分清的以我为主”的退换货及担责原则。
同样参与了“快速化解消费争议通道”的北京一家连锁超市，也确定了“一般问题以值班经理、店长、营运部客服经理解决为主线，重大问题立即向总裁汇报处理”的总方针。
北京市消协负责人称，要将“绿色通道”构建成为维护消费者权益、营造和谐消费环境的常态机制。目前，所有参加“绿色通道”的企业，都建立并完善了负责售后服务的部门及相关规章制度，由1名企业领导和1至2名专职或兼职工作人员负责与消协沟通、互换信息，接收及处理消协转办的消费者投诉，各企业还将对售后服务人员进行定期培训。为了让参与该通道的成员单位了解第一手的市场投诉反馈情况，消协定期会与成员单位进行工作信息沟通互换，通报行业内的相关情况。
据了解，为了让“绿色通道”真正成为消费者信得过的品牌和标志，北京市消协每季度将对成员单位的投诉解决情况进行抽查、复核。凡是发现投诉处理结果违法、虚报处理结果、拒绝解决投诉，或发生了重大质量、安全事故或消费者群体投诉事件，隐匿不报或不积极配合相关部门解决，造成不良社会影响等情况的，北京市消协将对问题企业发出限期改正建议书，拒不改正的，将取消其“绿色通道”成员单位资格。
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