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湖州市消费者权益保护委员会监督联络站管理办法(试行) |
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aq315.com
2005-07-11
来源：
不详 人气指数：1532 |
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第一条为加强我市各级消费者权益保护委员会(以下简称 消保委)监督联络站的规范化建设，充分发挥监督联络站应有的 作用，切实维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者 权益保护法》及《浙江省实施<消法>办法》等有关法律法规规 定，结合我市实际，制定本办法。??
第二条监督联络站是经市、县、区级消保委批准，设立在 企事业单位(包括生产、经营、服务企业、市场及公用企事业) 或街道、乡镇、社区、行政村依法解决消费者权益争议的监督联 络机构，业务上受消保委指导。??
第三条监督联络站的宗旨：坚持“三个代表”重要思想， 树立全心全意为消费者服务，认真贯彻执行有关保护消费者权益 的政策、法律法规，正确处理经营者与消费者的关系，切实维护 消费者的合法权益，营造诚信消费环境。??
第四条监督联络站实行谁批准，谁挂牌，谁管理的原则。??
第五条监督联络站设立应具备以下条件：??
(一)监督联络站设立在当地规模较大、服务或产品质量、 信誉较好的企事业单位，经营时间在两年以上(含两年)，或有 条件的街道、乡镇、社区、行政村；??
(二)有相应的监督联络站工作细则；??
(三)有监督联络站专(兼)职工作人员；??
(四)有固定的工作场所和必备的办公设施。??
第六条不具备设立监督联络站条件的部分街道、乡镇、社 区、行政村可设立监督联络员，负责宣传《消法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规 及规章，受理消费者投诉。??
第七条监督联络站规范名称为：×××消费者权益保护委员会×××消费者监督联络站。??
第八条监督联络站实行站长负责制。监督联络站工作人员应具备政治素质好、法律意识强，懂得 有关保护消费者权益的业务知识和政策及法律法规，上岗前要经 消保委业务培训。
第九条监督联络站依据《消法》及有关法律法规的规定履行下列工作职责：??
(一)宣传，贯彻执行《消法》及有关保护消费者合法权益的法律、法规及规章，开展消费知识宣传；??
(二)受理消费者投诉，依法处理各类消费投诉；??
(三)接受消保委的业务指导，积极参加消保委各项保护消费者合法权益活动；??
(四)建立健全监督联络站各项规章制度；??
(五)收集、分析商品、服务质量信息和消费者意见，对损害消费者权益的现象，及时向消保委反映；??
(六)做好统计报表及年度工作总结，定期报送投诉报表；??
(七)完成由消保委交办的其他任务。??
第十条 受理投诉要以事实为依据，以法律为准绳，必要时可参照规范性文件或行业标准、民商惯例，使消费纠纷得到公正、 合理，及时的处理。??
第十一条联络站受理范围：本企业向消费者销售或提供服 务中发生的各类消费纠纷，或本单位辖区内发生的各类消费纠纷。??
第十二条消费者向联络站投诉应及时受理即时处理；特殊 情况的，在3个工作日内给予处理并明确答复。对疑难或消费争议较大或无法解决的投诉及 时移交消保委受理，并积极配合消保委处理。??
第十三条消保委移交给联络站的消费投诉案件，应即时处 理，并将处理结果在3个工作日内上报消保委。??
第十四条联络站受理的投诉要建立投诉档案台帐，统一编 号，存档时间一般为2年。??
第十五条监督联络站应建立“五有两规范一健全”制度。 “五有”即：有统一的标识，有固定的办公场所，有固定的联系 电话，有统一制发的“315”志愿者聘书或上岗证，有相关必备 的法律，法规书刊；“两规范”即：制度公开规范，文书使用和 管理规范；“一健全”即：考核制度健全。??
第十六条消保委应制定业务培训计划、例会制度，对联络 站工作人员组织业务培训，及时交流经验，提高联络站工作人员的业务素质。??
第十七条消保委每年对所管辖的监督联络站进行考核总 结、评比，表彰先进。考核分数在95分以上为规范化监督联络站，80分以下为不达标监督联 络站。??
第十八条监督联络站不具备设立条件或不能认真履行本 工作职责的，批准单位应及时给予指出，限期改正，在规定时期 内如没有明显改观，批准单位予以撤站收牌。??
第十九条消费者监督联络室(员)的管理，可参照本办法 执行。??
第二十条本办法由湖州市消费者权益保护委员会解释。??
第二十一条本办法自发文之日起施行。??
附：监督联络站考核细则
监督联络站考核细则??
项目 序号 考核内容 分值 评分标准 备注
组织机构20分 1
有固定的办公场所，挂牌、标记醒目，公示投诉电话，方便投诉 7 无固定的办公场所扣2分；挂牌、标记等少一样扣1分
2 有2名以上的专(兼)职工作人员(街道、乡镇、社区、行政村至少有1名)，必备办公设施和相关的法律、法规资料 7 少一名工作人员扣1分；办公设施不齐全扣2分；无相关的资料扣2分
3
积极配合和支持消保委开展各项工作 6
不配合或支持的一次扣2分
管理制度规范60分 4
有业务培训计划、例会制度， 资料，记录齐全 6
无培训，例会各扣2分，记录不齐全扣3分
5
积极有效地处理各类消费纠纷，力争投诉不出门。 8
因不积极处理致使到消保委投诉每件扣0.5分
6
有工作职责、考评制度 8
无工作职责、考评制度各扣4分
7
制度公开，文书使用和管理规范 8
制度不公开扣3分，文书使用和管理不规范各扣2分
8 做好受理和处理消费者投诉工作，处理投诉的解决率达到96％，无失职行为 8 解决率未达到要求扣3分，有失职行为发生每一起扣1分
9
及时解决投诉案件 8
未及时解决一件扣0..5分
10
及时整理和上报典型案例 7
发现典型案例少报一件扣2分
11
投诉档案材料齐全，归类正确及时 7
归类混乱，查找不方便不得分
信息规范20分 12
资料管理完整，整齐清洁，查找方便 6
查找不方便不得分
13
按时上报统计报表(数据)，内容正确、完整 7
未按时上报每次扣1分，内容不完整扣2分
14
年初有计划，年终有总结 7
无计划、总结各扣3分
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①
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