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aq315.com
2008-10-10
来源：
深圳市消费者委员会 人气指数：757 |
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一、基本概况
2008年8月份，市区两级消委会共受理消费者投诉441宗，比上月478宗下降7.74%；结案439宗,为消费者挽回损失358111.79元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿1件，赔偿金额4000元；支持消费者起诉4宗。
二、分类统计
8月份投诉问题按类别分：家用电子电器类占38.55%，服务类占36.51%，百货类占17.01%，房屋及装修建材占2.49%，家用机械类占1.81%，其它商品类占3.63%，详见下表：
表一：投诉类别变化表
投 诉 类 别
数 量（件）
变化幅度（%）
上月
本月
家用电子电器类
家用机械类
百货类
房屋及装修建材
服务类
其它商品类
159
12
74
22
194
17
170
8
75
11
161
16
6.92↑
33.33↓
1.35↑
50↓
17.01↓
5.88↓
投诉问题按性质分类：质量问题占52.38%，营销合同问题占14.74%，价格问题占3.17%，假冒问题占2.49%，虚假品质表示问题占1.59%，安全问题占0.91%，人格尊严问题0.68%,广告问题占0.45%，其他问题占23.59%，详见下表：
表二：投诉性质变化表
投 诉 性 质
数 量（件）
变化幅度(%)
上月
本月
质量
安全
价格
广告
假冒
虚假品质表示
营销合同
其它
240
15
15
4
11
5
71
117
231
4
14
2
11
7
65
104
3.75↓
73.33↓
6.67↓
50↓
0
40↑
8.45↓
11.11↓
三、消费者投诉反映的主要问题
（一）手机投诉成因多，质量问题是关键
本月手机投诉75宗，与上月基本持平，占总投诉量17.01%，有关数据显示，手机投诉连续3个月位居榜首，投诉区域集中在福田和宝安区，从消费者反映的问题看，造成手机高投诉率的原因主要是：一、产品存在质量缺陷，自动关机、按键失灵、软件不稳定等质量问题影响正常使用；二、假冒伪劣产品充斥市场，水货、翻新机、劣质配件、机身串号与包装盒上的不相符、无入网许可标贴等现象严重；三、不如实介绍产品的质量、功能，这是消费者因手机实际情况与说明书或销售商介绍的情况不符进行投诉的主要原因；四、售后服务差，对故障不认真排查，敷衍了事，造成产品反复维修，还以人为因素、不在保修范围、没有零配件等借口推诿拖延处理；五、部分“三包”规定滞后，比如有的配件不在实行“三包”范围之内、收取折旧费等；六、有的消费者自我保护意识不强，如没有保留好消费凭证、在“三包”规定的时间内进行维权。此外，还有消费者不正确的使用方法或习惯损坏产品，如使用不匹配的充电器、手机放在裤袋里挤压到屏幕引发的投诉。
（二）维修行业问题多，维修效果不理想
在消费者对商品质量问题投诉升温的同时，由此引发的维修服务投诉也日益增多，突出反映在：服务态度和维修技术差；收费过高，缺乏统一标准；维修时间长，处理不及时等方面。目前，消费者对维修方面的知识不熟悉，对故障产生的原理及严重程度不了解，某些修理商借此夸大问题，让消费者进行多项维修，甚至不事先告知，但实际上修理商进行了哪些项目维修，使用何种配件消费者都不清楚，维修效果更无法当即检验，例如，陈先生的汽车因交通事故于2008年1月份送某维修点维修，8月份空调不制冷再次送修，经检查，原因是第一次维修不合格，螺丝不配套造成压缩机、空调冷凝器、蒸发器芯体出现故障，维修费用需17968元。该维修点承认以上事实，但只同意赔偿维修费3000元。陈先生认为事情是因维修点第一次维修失败造成的，应由维修点承担所有费用。
（三）寄送服务不规范，接受服务需谨慎
快递、邮寄、交通运输投诉一直是投诉热点，据不完全统计，本月共受理24宗，占服务类投诉14.91%。消费者反映最多的问题是寄送物品丢失，其次是损坏和未按时送达，双方争议的焦点基本上都是赔偿问题。从投诉情况看，丢失的物品大多是电脑、DVD机、手机等贵重商品，而消费者事先未给寄送物品投保，加上从收件到送达整个操作流程缺少有效的监控，消费者遭受的实际经济损失缺少有力的证据，尤其是异地中转的情况责任更难以认定，这一系列都加大了消费者索赔的难度，例如，徐先生请某快递公司运送电脑、电视、微波炉等物品到辽宁，货到后当场验收发现，外包装的纸箱已被拆封过，当初为避免损坏电脑选择木箱包装的木箱变成了纸箱，箱内装满了废纸，电脑和DVD机都不见了。徐先生要求快递公司赔偿，但对方表示物品从深圳运送到沈阳的环节中没有问题，中转后发生的损失不予负责。
（四）百货类投诉略有上升，服装鞋帽投诉居多
百货类投诉75宗，与上月相比略有增长，投诉类别主要是：服装鞋帽26宗、家具类产品18宗、日用杂品10宗、食品6宗，从投诉性质看，仍以质量问题和营销手法的投诉为主，对经营者处理消费纠纷的态度和意识表示不满，例如，一外地消费者邓先生反映其于今年6月份在深圳某商场一品牌专柜购买一双凉鞋，当时没有进行检查，等回到贵阳发现两只鞋子是顺向的，于是拨打该品牌的客服电话反映情况，并表示能提供质量保证卡和发票，而客服部的回复是邓先生必须提供购物小票，查询到销售记录后才能予以更换，可是，邓先生的购物小票已遗失。邓先生多次与该品牌客服部联系，得到的答复是在该商场这一品牌专柜没有销售记录，近期也没有销售过这一型号的鞋子。邓先生很不满意，按照该公司官方网站上的服务承诺，凡未穿过的新鞋、两只顺向、款色两样包换；在不实行质量保证的3项情况中，只要求提供质量保证卡和发票，并没有提供购物小票的要求，该品牌公司就应该履行服务承诺给予更换。
(李红、郭敏华)
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